Vuosikertomus 2015

 

Sidosryhmäyhteistyö

Postitoimiala on keskellä voimakasta murrosta ja siksi Postille on tärkeää olla aktiivisessa vuorovaikutuksessa sidosryhmiensä kanssa. Keskeisiä sidosryhmiämme ovat asiakkaat, henkilöstö, omistaja, poliittiset päätöksentekijät, viranomaiset, kumppanit alihankinnassa, tutkimuksessa ja toimialalla sekä media.
Oheisessa taulukossa on esitelty keskeisiä sidosryhmiämme, heidän odotuksiaan meitä kohtaan sekä katsauskauden keskeisimpiä vuorovaikutuksen välineitä ja muotoja.

 

Media
  • Luotettava ja nopea tiedonkulku.
  • Hyvä tavoitettavuus ja ripeä palvelu.
  • Julkaisimme vuoden aikana noin 300 tiedotetta.
  • Järjestimme toimittajatapaamisia ja tarjosimme toimittajille tietoa toimialamme uutisista ja ajankohtaisista ­tapahtumista.
  • MediaDesk palvelee toimittajia; medialta tuli lähes 700 yhteydenottoa. Median haastattelupyyntöihin vastattiin pääsääntöisesti 30 minuutissa.
Sidosryhmä
Odotukset
Vuorovaikutuksen välineet ja 
tärkeimmät tulokset vuonna 2015
Asiakkaat
  • Laadukkaat ja luotettavat posti- ja logistiikkapalvelut sekä taloushallinnon palvelut kohtuuhinnoin.
  • Tietoturva ja yksityisyyden suoja kaikissa palveluissa.
  • Sitoutuminen eettisiin periaatteisiin.
  • Uudistuminen asiakastarpeiden mukaisesti.
  • Ratkaisuja digitalisoitumiseen.
  • Ympäristötehokkuus.
  • Hyödynsimme asiakastyytyväisyystutkimuksia ja palautteita.
  • Laajensimme hiilineutraalin Posti Green -palveluvalikoiman kattamaan kaikki Postin palvelut Suomessa.
  • Toimimme ympäristöystävällisesti muun muassa vähentämällä ajoneuvojemme päästöjä. Postin jakeluautojen keskikulutus on vuodesta 2011 vähentynyt 8 %. 
Henkilöstö
  • Vastuullinen johtaminen ja esimiestyö.
  • Henkilöstön tasa-arvoinen kohtelu.
  • Kilpailukykyinen ja oikeudenmukainen palkitseminen.
  • Työhyvinvoinnin kehittäminen.
  • Tiedonkulku ja osallistuminen.
  • Posti on keskellä toimialan murrosta, minkä vuoksi olemme panostaneet merkittävästi muutosjohtamiseen ja henkilöstön kouluttamiseen. Muutoksen tekijät -valmennukseen osallistui noin 180 esimiestä. Tuotannon lähijohtamisen koulutukseen osallistui noin 450 esimiestä.
  • Voittopalkkiojärjestelmä kattaa koko konsernin.
  • Työturvallisuuteen panostettiin ja konsernissa järjestettiin muun muassa johdon turvallisuuskävelyjä.
  • Henkilöstölle järjestettiin Ideatalkoot-niminen innovaatiokisa, johon osallistui lähes 90 postilaista 57 idealla liiketoiminnan kehittämiseksi.
  • Henkilöstön käytössä on palautekanava, jonka kautta henkilöstö voi antaa palautetta sekä Työntekijän toimintaohjeeseen liittyvistä asioista että tasa-arvotoimikunnassa käsiteltävistä asioista. Palautetta voi antaa nimellä tai nimettömänä.
  • Yhteistoiminta henkilöstön edustajien kanssa jatkui aktiivisena. Myös johdon ja luottamusmiesten säännöllisiä yhteistyötapaamisia jatkettiin.
Omistaja,
poliittiset päätöksentekijät
ja viranomaiset
  • Laadukkaat ja luotettavat postipalvelut kohtuuhinnoin kaikkialla Suomessa.
  • Kannattavuus ja vakavaraisuus.
  • Hyvä hallintotapa ja toiminnan läpinäkyvyys.
  • Henkilöstön aseman ja oikeuksien kunnioittaminen ja ympäristövastuullisuus.
  • Omistaja-arvon kasvattaminen kestävällä ja vastuullisella tavalla.
  • Uudistunut Työntekijän toimintaohje jalkautettiin henkilöstölle (Employee Code of Conduct). Vuonna 2015 toimintaohjeen koulutuksen suorittamisluku konsernissa oli 63 %.
  • Aktiivinen vuoropuhelu poliittisten päätöksentekijöiden, etujärjestöjen ja viranomaisten kanssa.
Yhteistyö-kumppanit alihankinnassa, tutkimuksessa
ja toimialalla
  • Läpinäkyvät hankintakriteerit ja toimittajien tasapuolinen kohtelu.
  • Pilotointi- ja tutkimuskohde uusille teknologioille ja liiketoimintamalleille.
  • Aktiivinen rooli kansainvälisissä toimialayhteisöissä.
  • Pysyvä jäsenyys seuraavissa kansainvälisissä postialan järjestöissä: PostEurop, UPU (Universal Postal Union) ja IPC (International Post Corporation).
  • Jäsenyys Suomessa Elinkeinoelämän keskusliitto EK:n jäsenliitto Palta ry:ssä, FiCom ry:ssä ja Finnish Business & Society ry:ssä (FIBS).

Sidosryhmätutkimuksen tuloksia

Posti selvitti vuodenvaihteessa sidosryhmien näkemyksiä postialan sääntelyyn, tulevaisuuteen sekä vastuullisuusmielikuvaan liittyen. Kysely lähetettiin kuluttajille, yrityspäättäjille sekä julkishallinnon ja työmarkkinoiden edustajille.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että niin kuluttajat kuin yrityspuolen päättäjät ja julkishallinnon vaikuttajat ymmärtävät postialan muutostarpeet ja tukevat asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä. Postialan sääntelyn uudistamiseen liittyen tärkeimpinä tavoitteina nähdään yhtäältä kohtuuhintaisten postipalvelujen turvaaminen koko maassa sekä toisaalta sääntelyn keventäminen jakelukustannusten nousun hillitsemiseksi.

Vastaajilta kysyttiin, miten postipalvelut turvataan parhaiten tulevaisuudessa. Eniten kannatusta saivat Postin liiketoiminnan kannattavuuden parantaminen ja postialan sääntelyn keventäminen. Postitoiminnan tukeminen valtion budjetista tai erillisellä postiverolla ei saanut kannatusta.

Kuluttajat arvostavat Postin laajaa palvelupisteverkostoa ja hyväksyvät, että Postin on kehitettävä yhteistyötä kumppaniyritysten kanssa postipalveluiden saatavuuden turvaamiseksi.

Vastuullisuuteen liittyen vastaajaryhmät nostivat tärkeimmiksi teemoiksi luottamuksellisuuden ja tietoturvallisuuden takaamisen asiakkaille sekä eettisen ja läpinäkyvän liiketoiminnan. Myös työturvallisuuden ja henkilöstön hyvinvoinnin edistäminen sekä energiatehokkuuden ja päästöjen vähentäminen kuljetuksissa ja kiinteistöissä katsottiin tärkeiksi asioiksi vastuullisuusmielikuvan kannalta.

 

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Koska asiakaskokemus on meille tärkeää, kysymme asiakkailtamme jatkuvasti palautetta, jotta voimme kehittää toimintaamme edelleen. Toteutamme asiakkaillemme suunnattuja asiakastyytyväisyystutkimuksia projekti- tai tapahtumakohtaisesti sekä säännöllisesti kerran tai kaksi kertaa vuodessa toteutettavilla suuremmilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Vuonna 2015 toteutimme Suomessa yhden laajamittaisen kuluttaja- ja yritysasiakastutkimuksen.

Kuluttajien antama yleisarvio Postista kokonaisuutena heikkeni edellisvuodesta. Yleisarvio on enemmän kuin asiakaskokemusten summa, sillä se liittyy laajemmin arvioon Postin asemasta yhteiskunnassa. Sen sijaan pakettien vastaanottamisen arviot parantuivat selvästi edellisvuodesta ja olivat korkealla tasolla. Tähän vaikutti ennen kaikkea se, että vastaajat ovat erittäin tyytyväisiä pakettien kotiinkuljetuspalveluun ja pakettiautomaatteihin. Yleisarvio tyytyväisyydestä asiakaspalveluun laski hieman edellisvuodesta, mutta itsepalveluasiointi joko Postin toimipisteessä tai verkko- tai mobiilipalvelussa säilyi hyvällä tasolla.

Yritysasiakkaiden osalta suositteluindeksi (NPS) nousi edellisvuodesta sekä posti- että paketti- ja logistiikkapalveluiden osalta. Asiakkaat ovat jo useamman vuoden olleet tyytyväisiä pakettipalveluihin. Viime vuonna myös kotimaan rahti- ja toimitusketjuasiakkaiden tyytyväisyys parani edellisvuodesta.